Guter Service leicht gemacht

ServiceQualität Deutschland setzt bei Erneuerung auf Praxisnähe und Begeisterungsfaktoren

Guter Service macht erfolgreich. Das ist nicht neu. In Zeiten boomender Bewertungsportale kommt das Thema nur noch heißer auf den Tisch als vorher. Schlechter Service führt zu schlechten Kundenbewertungen. Diese sind heute digital für jeden sichtbar. Umsatzverluste folgen. Aber so weit muss es nicht kommen. ServiceQualität Deutschland unterstützt kleine und mittlere Betriebe bereits seit 2001 bei der Verbesserung der Servicequalität. Jetzt konnte eine umfangreiche Weiterentwicklung abgeschlossenen werden. Herausgekommen sind mehr Flexibilität und weitere praktische Q-Werkzeuge, die sich im Betriebsalltag einfach umsetzen lassen.

Kleine und mittlere Betriebe haben häufig ein Zeitproblem. Die angespannte Personalsituation macht es schwer, Fehlerquellen systematisch anzugehen und Prozesse zu verbessern. Das wirkt sich oft auf die Mitarbeiter-Motivation aus – ein neuralgischer Punkt, denn nur zufriedene Mitarbeiter liefern gute Leistungen ab. Ist die Unzufriedenheit groß, geht der Service auf Talfahrt. Die Kunden beschweren sich. Der Kreislauf setzt sich fort.

Um diese Abwärtsspirale zu durchbrechen, hat ServiceQualität Deutschland ein System entwickelt, das bei den Mitarbeitern ansetzt. Sie können sich auf Wunsch des Betriebes zum Q-Coach ausbilden lassen und installieren ein System für besseren Service anschließend im Betriebsalltag. Zunächst ist Selbsteinschätzung gefragt. Die Mitarbeiter bewerten die Stärken und Schwächen des Betriebes und ihre Arbeitsabläufe. Schon hier werden erste Fehlerquellen sichtbar. Die Verbesserungsschritte leiten sich daraus ab und sind deshalb besonders gut nachvollziehbar.

Immer dabei: Die Sicht des Kunden

Die „Servicekette“ ist das zentrale Werkzeug im System von ServiceQualität Deutschland. Die Perspektive des Kunden steht hier im Mittelpunkt. Chef und Mitarbeiter nehmen den Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen unter die Lupe. Was erwartet der Kunde? Welche Zielgruppen sind überhaupt in Kontakt mit dem Betrieb? Gelingt es regelmäßig, den Kunden mit gutem Service zu überraschen und ihm ein Erlebnis zu bieten?

Hier ist echte Teamarbeit gefragt. Und die hat einen klaren Vorteil: Weil hier alle mit am Tisch sitzen, geht es nicht nur um Schwächen in der Servicekette, sondern auch um konkrete Lösungswege.

Drei flexible Stufen zum Erfolg

Das Q-System zur Verbesserung der Servicequalität basiert auf drei Stufen. Diese unterscheiden sich in der Anzahl der Werkzeuge, die ein Betrieb einführt, um besser zu werden. Stufe 1 funktioniert mit selbst gewählten Q-Werkzeugen, die ohne externe Beratung durchgeführt werden können. Stufe 2 schickt zusätzlich einen Testkunden ins Unternehmen, der den Service verdeckt untersucht (Q-Mystery-Check). Und Stufe 3 sattelt eine externe Beratung bzw. Prüfung (Q-Audit) auf die Inhalte von Stufe 2. Auf welcher Stufe der Verbesserungsprozess beginnen soll, basiert auf der Einschätzung und geleisteten Vorarbeit des Betriebes.

Q-Werkzeuge für spezifische Probleme

Q-Werkzeuge setzen an typischen Problemen der Betriebe an und helfen dabei, praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Ein Thema, das viele Betriebe vor Probleme stellt, ist der Mangel an Fachkräften. Hier setzt ServiceQualität Deutschland auf das Q-Werkzeug „Mitarbeiterbindung“. Dieses hilft, die richtigen Mitarbeiter zu finden, sie einzuarbeiten und auf Dauer an den Betrieb zu binden. Ob Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement, Bewertungsportale oder verschiedene Befragungen, im Werkzeugkoffer von ServiceQualität Deutschland ist sicherlich etwas dabei. Der Vorteil: Ein Betrieb wählt die Werkzeuge, die er braucht, für die Zertifizierung aus.

Anregungen für stetige Verbesserungen gibt es viele. Im Q-Ideenpool können zertifizierte Betriebe jederzeit nach Ideen suchen, die bereits erfolgreich umgesetzt wurden.

Weitere Informationen zu ServiceQualität Deutschland (SQD) e.V. sowie aktuelle Seminartermine und die Online-Anmeldung gibt es unter www.q-deutschland.de.

ServiceQualität in Brandenburg

SQD-Landeskoordinierungsstelle bei der TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Karola Borchert
Am Neuen Markt 1
14467 Potsdam

Tel.: 0331 – 298 73 785

E-Mail: karola.borchert@reiseland-brandenburg.de

ServiceQualität Deutschland in Sachsen

Landestourismusverband Sachsen e.V.
Stefanie Speck
Messering 8F
01067 Dresden

Tel. 0351 / 491 91-18

E-Mail: servicequalitaet@ltv-sachsen.de

ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt

Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.V.
Kristin Rudolph
Danzstraße 1
39104 Magdeburg

Tel.: 0391 / 738 43-17

E-Mail: servicequalitaet​@ltvlsa.de

ServiceQualität Deutschland in Thüringen

DEHOGA Thüringen e.V.
Sandra Czerniak
Witterdaer Weg 3
99092 Erfurt

Tel.: 0361 / 590 78-40

E-Mail: Sandra.Czerniak​@dehoga-thueringen.de

Hintergrundinformationen:

Mit diesen Q-Werkzeugen hilft ServiceQualität Deutschland kleinen und mittleren Betrieben, ihre Dienstleistungen zu verbessern:

Servicekette: die Servicequalität des Betriebes aus Kundensicht

Einfache Werkzeuge für die Selbstanalyse:

  • Stärken-Schwächen-Profil
  • Kundenkommunikation
  • Qualitätsbausteine
  • Beschwerdemanagement
  • Mitarbeiterbindung
  • Bewertungsportale

Befragungen:

  • Kundenbefragung
  • Mitarbeiterbefragung

Vor-Ort-Analyse:

  • Q-Mystery-Check (verdeckter Testkunde)
  • Q-Audit (externe Beratung)